ISO 22301 - Continuidade de Negócio

Terça-feira, 5 agosto

O referencial normativo ISO 22301:2012 - Business Continuity Management Systems, publicado em 15 de Maio de 2012, especifica os requisitos necessários para planear, definir, implementar, operacionalizar, rever, manter e melhorar um sistema de gestão de continuidade de negócio, que permita eliminar ou reduzir a probabilidade da ocorrência de incidentes.

Os requisitos especificados na norma são genéricos, aplicáveis a todas as organizações, e suas partes, independentemente do tipo, tamanho e natureza da mesma. A extensão da aplicação destes requisitos depende do ambiente operacional da organização e sua complexidade.

A norma ISO 22301 vem substituir a BS 25999-2, desenvolvida pela BSI - British Standards Institution, existindo um plano de transição para as empresas que actualmente têm a certificação de acordo com o referencial britânico. Após Novembro de 2012 somente será possível obter a certificação de acordo com a norma ISO. O prazo limite para as organizações procederem à transição é de Maio de 2014.

 

SR 10 – Modelo Internacional para Gestão da Responsabilidade Social

Terça-feira, 5 agosto

As empresas e organizações não operam num vácuo, a sua relação com a sociedade e com o meio ambiente, são fatores críticos na sua capacidade de continuar a operar de forma eficaz, sendo mesmo utilizados como medida do desempenho global.

Em pleno século XXI e no meio de uma crise internacional, que não é apenas financeira mas também uma crise de valores, não é mais opção para as organizações, mais sim uma necessidade para garantirem a sua sobrevivência a longo prazo, a adoção sistemática de práticas de responsabilidade e de sustentabilidade.

O referencial ISO 26000:2010 – Guidance on social responsibility surgiu para orientar as organizações no sentido de atuarem no mercado de uma forma ética e transparente, contribuindo assim para a saúde e bem-estar da sociedade.

No entanto, este guia não é tão prolífico no que respeita à aplicação prática dos princípios básicos da responsabilidade social que nele estão expressos, nem pode ser obtida a sua certificação como meio de demonstrar a conformidade das organizações com os mesmos.

Sendo assim, tornou-se necessário disponibilizar às organizações uma ferramenta que permita sistematizar o seu sistema de gestão de responsabilidade social e que ao mesmo tempo complemente outros sistemas de gestão como o da qualidade (ISO 9001), ambiente (ISO 14001), saúde e segurança (OHSAS 18001), entre outros. Foi com este intuito que a rede IQNet desenvolveu a especificação SR 10 – Sistema de Gestão da Responsabilidade Social.

O sucesso desta ferramenta assenta na capacidade de ir ao encontro das expectativas de qualquer tipo de organização e em qualquer setor de atividade, público ou privado.

 

Sistema de Gestão para a Sustentabilidade de Eventos - ISO 20121:2012

Terça-feira, 5 agosto

É aplicável a todos os tipos e tamanhos de organizações envolvidas no projeto e execução de eventos e acomoda diferentes condições geográficas, culturais e sociais. Conferências, concertos, eventos desportivos, exposições e festivais podem gerar uma ampla gama de benefícios públicos, comunitários e económicos. No entanto, a realização de um evento pode também gerar impactos ambientais, sociais e económicos negativos, tais como o desperdício de materiais, o consumo excessivo de energia e problemas para as comunidades locais.
 
A implementação desta norma internacional permitirá aos gestores dos eventos evidenciar de forma credível e transparente a forma como encaram o tema da sustentabilidade.

A estrutura da ISO 20121 permite identificar, reduzir e eliminar os impactos potencialmente negativos de eventos, bem como para maximizar os seus impactos positivos através de um melhor planeamento e de processos aprimorados. O seu modelo de gestão tem como base os modelos já mundialmente conhecidos e reconhecidos da ISO 9001 e ISO 14001.

Esta norma tem um foco especial na identificação das partes interessadas, que são relevantes para o sistema de gestão e dos seus requisitos, ou seja, suas necessidades e expectativas, se estabelecidas, implícitas ou obrigatórias. A identificação das partes interessadas deve, quando aplicável, abranger o seguinte: o organizador de evento, o proprietário do evento, a força de trabalho, a cadeia produtiva, os participantes, o público do evento, os órgãos reguladores e a comunidade envolvente.

 

Auditorias internas ISO 9001

Terça-feira, 5 agosto

A decisão de optar por uma equipa auditora interna ou externa para realização das auditorias internas deve depender de diversos fatores para além dos requisitos básicos definidos na ISO 19011. Sendo as variáveis essencialmente de cariz de comportamento humano como, ambiente da empresa, a cultura da identificação da Não Confomridade ou Oportunidade de Melhoria, o nível de desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade, ou o perfil de auditores existentes, os custos também não são de desvalorizar,

No que diz respeito à equipa auditora interna, considero como principal vantagem, o facto desta conhecer os processos e aproveitar o momento para destacar o que ja sabe estar menos bem, como maior desvantagem destaco que colocar colegas a avaliar os processos dos outros pode levar a conflitos internos pessoais.

Quanto à equipa auditora externa, assinalo como principal vantagem a experiência e a capacidade de obter um benchmark que traga desafios de melhoria aos processos estabecidos e como desvantagem a auditoria ser semelhante ao da entidade certificadora sem muito tempo para analisar com profundidade os processos. 

Face ao exposto, a decisão deverá sempre recair naquele que mais oportunidades de melhoria poderá indentificar para a organização e isto depende tão somente da competência da equipa auditora selecionada tendo em conta os propósitos e o estado de evolução do sistema de gestão.

ISO 50001 – A nova norma de Sistemas de Gestão de Energia

Terça-feira, 5 agosto

A norma ISO 50001:2011 “Energy management systems – Requirements with guidance for use” (Sistemas de gestão de energia – requisitos e orientações para utilização), fornece uma base para as organizações demonstrarem que implementam um sistema de gestão de energia eficaz, não só para atingir melhorias no seu próprio desempenho energético, como também para comprar produtos e serviços energeticamente eficazes e incorporar desenvolvimentos para a melhoria do desempenho energético.

 

NP ISO 10002:2007 Gestão da Qualidade, Satisfação dos clientes, Tratamento de reclamações

Terça-feira, 5 agosto

Esta norma proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de relcamações relativas a todos os tipos de atividades comerciais ou não comerciais, incluindo as relacionadas com comércio electrónico. Pretende-se que haja benefícios para uma organização e os seus clientes, os reclamantes e outras partes interessadas.

A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam corretamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e setor. Num mercado global, o valor de uma Norma Internacional torna-se mais evidente desde que proporcione confianla no tratamento consistente de reclamações.

O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito pode melhorar a satisfação do cliente. Encorajar a informação de retorno do cliente, incluindo reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.

A implementação de um processo de tratamento de reclamações pode:

- proporcionar ao reclamente acesso a um processo transparente e capaz de gerar respostas,

- potenciar a aptidão para resolver reclamações de forma consistente, sistemática e capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante  e a organização,

- potenciar a capacidade para identificar tendências  e eliminar causas de reclamações e, melhorar as operações,

- ajudar a criar uma abordagem centrada no clientes para a resolução de reclamações e encorajar colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes, e

- providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a recolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas.

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PUBLICAÇÕES
 
Guia para Beneficiários dos fundos estruturais e de investimento Europeus
Guidance for beneficiaries of European strutural and investment Funds
Fonte: European Union
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ISO FOCUS
November and December 2014
Fonte: ISO
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